实时聊天仪表板示例

路易斯·赫尔南德兹

客户成功副总裁

这个仪表盘是干什么用的？

此仪表板为我们提供了最重要的支持渠道之一的实时概述：实时聊天。团队一眼就能看出当时聊天有多忙，我们满足需求的程度有多好。如果我们控制了一切，那么我们倾向于将注意力转移到其他渠道或长期项目上。但如果仪表盘显示大量聊天，而我们正努力实现第一反应时间目标，我们可以迅速更换代理，以确保我们保持标准。

此仪表板的一个不太实际但非常重要的用途是向更广泛的公司展示团队如何努力解决客户的问题。当我们得到其他球队的称赞时，这会极大地鼓舞我们的士气！

这个仪表板会立即告诉我们实时聊天有多忙，以及我们是否有足够的在线代理来满足需求。这也让我们大致了解了我们这一周的服务水平。

此仪表板上的所有指标都来自我们的Zendesk帐户。我们一天中经常看到的是当前的聊天队列和当前的等待时间。我们还为可视化添加了警告，如果聊天中出现峰值，这些警告会变为红色，因此我们可以立即采取行动。其次是我们在网上有多少代理商，让我们大致了解我们是否以高效的方式为客户服务。

除了这些实时指标，我们还有一些健康指标。这些有助于团队了解我们需要保持在第一反应时间的顶部，并确保我们保持我们的CSAT目标。

给你的支持团队一个动力

有了Geckoboard的实时仪表盘，每个人都确切地知道CS中发生了什么马上.

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我们有一个相对较小的支持团队，当我们把在线实时聊天带到网上时，我们想把它介绍给他们，尽量减少干扰。我们需要一种快速的方法来检查是否有任何聊天需要注意，这样团队中的一个成员就可以在回复电子邮件时快速加入。为此，我们最初在电子邮件支持仪表板中添加了一个聊天队列指标。但我们很快意识到，有一个带有额外支持指标的专用仪表板是有意义的——这就是这个仪表板的由来。

我们首先显示当前的聊天队列，这仍然是这里最重要的指标。不久之后，我们思考了为什么我们关心快速回复聊天，答案显然是，我们想提供一个伟大的客户体验。为了确保团队不会忽视这一点，我们添加了第一响应时间、当前等待时间和CSAT。最后，我们尝试添加一个来自与客户聊天的用户反馈的feed，但是我们发现它没有为这个特定的仪表板添加任何有用的内容。因此，我们将feed移到了我们的支持概述仪表板，以使此仪表板专注于关键指标。