客户支持人员配置就像永安永无止境的游戏。
如果你有一个客户支持代表团队，他们都对如何最好地帮助你的客户有一致的经验，你就有一个很好的基础来解决客户的问题。但是，如果你只解雇了其中的几个代表——如果他们离开了，得到了提升，或者生病了很长一段时间——那么你的支持会突然变得不那么稳定。然后你需要找新的销售代表来重新振作起来。
为了为您的客户提供快速、有效的支持(以及为您的支持团队提供愉快的工作环境)，您需要能够认识到何时应该雇用更多的支持人员。这将帮助你规划未来的招聘，并满足你的招聘需求。
这表明是时候雇佣更多的客户支持代表了
我们的客户支持体验报告发现支持团队面临的最大挑战是同一硬币的两面：高工作量和不容纳。雇用更多支持代表可以帮助两者。我们已经确定了三个迹象，即雇用更多客户支持代表的时间。
1.当客户满意度下降时
你的支持指标可能是你需要更多员工来跟上客户需求的早期指标。跟踪支持和票证相关指标，以了解什么是导致客户不满的主要原因。一些可以参考的参数示例包括:
- 客户满意度评分(CSAT):如果你发现你的CSAT分数下降了，你可能需要仔细查看你的其他支持指标，看看是你的客户服务水平造成了这种下降，还是其他原因(比如新功能中的漏洞或其他产品问题)。衡量你们的CSAT分数是很重要的，这样你们就能感受到你们团队的表现，所以我们把简短指南可以帮助您了解您的基准是否熟悉。
- 呼叫放弃率：高放弃率表示等待时间长时间，这表明您的呼叫中心可能会装备以处理来电的概率。一个2021年的研究谈论发现2021年初的平均呼叫遗弃率为6.44％，但不同行业也有所不同。随着时间的推移，跟踪您的放弃率，为您的团队提供“正常”的速度，并在随着时间的推移稳步增加或突然飙升
- 第一反应时间(FRT):比较FRT与内部历史基准的变化，以发现客户等待回复的时间开始比平时长。我们的客户支持体验报告发现支持团队旨在两个小时的中位数。但他们的FRT目标从10分钟到72小时，对不同公司和行业的服务期望差异很大
- 平均分辨率时间：如果您的FRT增加，则可能会看到更长的解决时间。当您的解决时间增加时，客户满意度可能会降低。长分辨率的时间可能降低到复杂票的增加，或者可能是因为您需要在支持团队中添加资源以跟上门票的数量
密切监控这些指标——例如客户服务仪表板为了让您轻松的能见度 - 将帮助您关注客户满意度，如果您的团队在特定领域滑倒，请采取行动。虽然其他事情可能导致客户满意度的变化，如产品问题或服务中断，但随着时间的推移，跟踪客户幸福可以帮助您确定当您需要向支持团队添加更多代表。
2.当您的支持团队正在与不断增长的工作量作斗争时
一个2021年的研究Zendesk.发现“(支持)票仍然比疫情前高出20%”，因此毫不奇怪，在我们的客户支持体验报告中，36%的受访者认为团队工作量是支持团队面临的最大挑战。
随着门票进入，您的积压可以迅速增长。对于您的支持代表，这可能会变得更清晰：他们觉得他们总是在玩追赶，从来没有满足他们的售票队排队。与此同时，您的客户面临的等待时间较长，这导致不幸的是在您的可怜的代表上取出了更令人沮丧的事情。
与您的团队的容量相比，跟踪您的票证缓冲区的变化可以帮助您了解团队工作负载是否可管理，并在聘请新客户支持代表的时候，并解决时间：
- 跟踪每队友的对话要查看每天的每个支持代表的客户互动有多少
- 乘以，通过您必须努力解决您的支持团队的能力
- 然后将该数字与您的每日或每周进行比较票卷看看你的团队试图处理多少票。如果票证卷超过每周代表可以响应的金额，您将看到您的票证积压成长
如果你的门票数量超过了支持团队的能力，那么你肯定需要找新的代表。但这并不总是那么明确。
当您的总票务数量低于团队的能力时，您可能还会看到不断增长的票务积压。这可能意味着你需要雇佣更多的代表(因为你的团队不可能一直以100%的效率运行!)，但这也会引出其他问题:
- 由黑色星期五为电子商务公司等事件引起的季节性票，或者由一次性产品更新造成的临时增加
- 复杂支持查询的增加需要更长时间才能解决。例如，如果您的公司已更新其定价策略并将客户移动到一个新计划，您的代表可能需要花费更多的时间，而不是正常提供指导和建议，以帮助客户了解其新的结算安排
- 更多升级的支持查询会占用多个团队成员更多的时间。每次一个电话升级到高级代表或经理的时候，它会比一个标准的罚单花费更多的时间，因为代表需要给他们的队友提供必要的上下文，以帮助他们处理支持查询
- 一些代表在某些地区缺乏培训，因此他们不必要地将例行问题重定向到其他队友
日益增长的工作负载是一个强大的指标,是时候雇佣更多的客户支持众议员,但如果你看到越来越多的机票订单,您应该检查这不是造成的可能更容易解决的其他问题,如改变你的新员工培训过程或提供代表额外的培训新产品特性。
3.当你的员工流动率很高时
员工流动率高是一个明显的信号，表明你需要雇佣更多的支持代表。每次客户支持代表离开，都会降低你的支持能力，不仅是在你寻找和雇佣替代的时候，也是在他们的培训和入职过程中。因此，填补员工离职或跳槽的岗位必须是招聘计划的重要组成部分。
当团队成员离开时，会增加剩下的代表的工作量。作为我们的客户支持体验报告他说:“目前，支持团队有很多变动，所以团队其他成员的压力也在增加。”随着工作负载的增加和支持团队的缩减，这可能会加剧支持团队的问题。
为了减轻对当前团队的影响，你需要从被动的招聘心态转变为主动的招聘心态。计算每月或每季度的平均流动率，预测你需要填补多少职位。您可以使用您的历史员工流动率数据来建立一个预测的人员配置模型，其中考虑到:
- 支持当前客户基础所需的代表人数
- 您希望在下一季度或年份从您的团队中丢失的代表人数
- 雇用需要多少代表来替换它们
- 以及你需要雇佣多少额外的销售代表，以增加你的支持能力，以符合预期的客户增长
这些计算将帮助您提前计划您的招聘路线图，并在当前代表休假时减少您剩余的支持代表的压力。
下一步:投资培训以留住客户支持代表
我们的客户支持经验报告了2021年支持团队面临的一些最大机会的挖掘。该报告深入了解如何创建一个环境，您的支持团队可以茁壮成长，并且它分享了一些支持的具体例子领导人用来投资他们的团队并改善团队保留。得到你的副本从50个支持领导者和他们的行业的关键外卖。
客户服务经常被认为是一个高流动率的部门，我们发现的最大的机会之一是改善员工保留。一旦您找到了对您的支持团队的正确新增的添加，您希望保持长期。提供培训和进展机会提高了员工保留，因此您的新支持代表可以在公司内成长和进展。
