所以，你有一个客户满意度评分（CSAT）基准。如何确定您正在使用的基准是现实的?基准测试可能是一个非常有用的练习，但如果做错了，就会因为设定不现实的目标或期望而阻碍团队的表现。
开始之前标杆
每个客户支持团队都不同，因此在深入研究基准之前，请考虑如何使用以下问题。
- 你的报告期限是什么时候?你是在计算这个月，过去6个月的CSAT成绩吗?
- 你的票量是多少?在一天或一个星期的过程中，你会收到多少张票?
- 你的团队规模是多少?它在不久的将来会增长还是收缩?
- 复杂程度如何平均请求？这些是可以与常见问题得到解决还是需要进一步研究的查询类型？
这些关键领域最终将对您的整体分数产生影响，从而产生您的目标。
通过以上考虑，我们要看一看多种方式来寻找您的支持小组现实CSAT标杆，彰显每个选项的优点和缺点。
内部基准测试
内部基准测试使用组织内的数据。这通常涉及回顾您的团队的历史数据，或者在您公司运营的类似团队或不同地区之间进行比较。
在确定自己的内部基准时，您需要确定最相关的时间帧和平均值。如果您的企业经历季节性变化（与B2C常见的常见，万圣节，万圣节等）在客户联系人中，如果您没有准备好，CSAT可能会受到影响。相比之下，不推荐与意外需求的次数不建议，因为它并不是真正反映你的团队可以实现的目标。因此，考虑到相应的时间框架对于设定可行性目标至关重要。
内部基准的优点
- 内部基准对设定自己的内部目标至关重要。当你为未来设定现实的目标时，审视你当前的表现是非常重要的。
- 从内部的公司很可能历史数据比外部基准可靠得多 - 你永远也找不到另一个业务很喜欢自己。有在玩太多的变数;公司规模，预算，行业，团队结构，目标，经营等阶段。
- 如果您有多个团队，内部基准也非常擅长直接比较相关。
内部基准测试的缺点
- 他们不会告诉你你的表现与你所在行业的其他公司相比如何。看起来你的表现很好，但如果没有更广泛的背景，你可能会达不到客户的需求或你的竞争对手所提供的。
- 如果没有太多的历史数据，那么就很难得出一个准确的基准。
- 对于正在经历快速或重大变革的公司来说，历史比较并不准确。
外部标杆
外部基准测试是从您自己组织之外的来源收集的。这可以像与类似的公司交谈，了解他们的表现一样简单，也可以使用公开的行业基准。
深入到你的网络，找出类似的组织实现的是找到有用的外部基准的一个好方法。这是值得考虑的，更多的类似组织，以你的，更相关，你做的比较会。所以尽量在同行业的同等规模的团队讲，与同类产品/服务。一个好地方，为CSAT做到这一点的内支持驱动社区——一个巨大的网络，支持人们一起分享建议。
公开的行业基准通常是通过对大量组织的外部研究来收集的，以找到整个行业的平均水平，公司可以以此来查看自己的业绩。
客户支持基准，确实的Zendesk跨越一个巨大的产业范围收集数据的一个好工作。是的Zendesk的基准CSAT,第一响应时间（frt），平均呼叫处理时间，平均索取每月征求量和每个行业内部的帮助中心物品的平均数量。此信息基于其4.86亿客户的平均每月数据。
外部基准的优点
- 无论与行业基准相关的局限性，他们仍然可以深入了解其他团队如何表演。这使得了解您的客户在与您的支持互动时期待的内容。
- 如果你是从头开始组建客户支持团队，或者没有内部数据可以使用，那么看看你所在行业的CSAT平均分是多少，就能大致知道什么是“正常”。
外部基准的缺点
- 比较具有相似的商业模式类似的市场上运作的同类公司，当基准是最有用的。广泛的行业类别，如“技术”包含截然不同的公司。更窄的类别，如“SaaS的”也不遑多让 - 如何可比性是一个B2B企业产品的B2C娱乐产品？
- 通过特定的组织收集的行业标准通常只从自己的平台，如上面的Zendesk内采集数据。如果你比这个数据的Freshdesk，HelpScout电话或对讲机将如何CSAT成绩有什么不同？
- 每个公司都有自己的复杂性，组织以不同的方式优先考虑客户体验，即使在策略中，它们也可以看到与外部相对相似的地方。
- 衡量指标的方式可能因每个业务对它们的解释而有很大差异。在……的情况下CSAT，据报道的方式可能会有所不同基于KPI和使用的工具。以基准为字面意味着可能意味着设置只能将你的团队失败或努力推动代理人达到其全部潜力的目标（因为它们太容易遇到了）。
- 任何数据池发生的问题是，均匀的数据可以被偏远地偏离通常所看到的图案的偏远数据偏置。
- 如果没有更广泛的背景下，一个行业的标杆是一个更为复杂的局面快照视图。他们没有考虑到你的公司的情况，如企业的年龄，代理，过程，个别产品/服务，季节性波动，数目较多，他们只是提供了一个平均值。
当使用基准来设定你的CSAT目标时要注意的事项
基准测试提供了一个有用的指针到事情的进展或他们怎么可以去的想法，但是还有很多事情可以影响你在现实中表现如何。考虑到可能会改变您设定的目标CSAT的方式等因素的影响是很重要的。
如果你的团队在持续提高CSAT的平均分数，那么也许你可以考虑设定一个目标来继续增量的提高。每个人的目标都是超越他们之前的最好成绩，而不是朝着一个特定的数字努力，比如每个月将CSAT成绩提高两个百分点，而不是目标是90%。另一方面，如果你的CSAT分数持续下降，那么在考虑提高分数之前设定一个停止下降的目标可能更现实。
通常情况下，CSAT可以揭示培训的必要性。如果你看到分数下降，那可能是因为团队需要新产品功能、流程方面的培训，或者可能需要一些软技能方面的帮助(例如学习如何巧妙地说“不”)。克劳斯是一个伟大的工具来帮助明白的地方的问题所在，并支持那些需要一些额外的培训。
但是，在支持团队的控制范围内有很多东西可以对CSAT分数产生相当大的影响。如果您注意到有关任何特定问题的任何模式，例如，具有造成大量不满意客户的产品或服务的特定错误，如果不再存在问题，可能会考虑您的分数看起来像什么。这可能对您无法实现目标的分数和失败的团队成员对您无法实现的目标产生负面影响。
如果您看到您的指标反映的问题只能用更多的资源来解决，那么您可以使用您的数据来证明额外的帮助是改变您的指标的唯一方法。例如，您可能已经看到了FRT和CSAT之间的直接关联。在这种情况下，您可能认为通过引入聊天机器人来减少代理响应常见查询的时间，可以将CSAT提高5%。这强调了你的目标是如何随着资源的增加而改变的。
最后，另一个更有争议的问题是，当CSAT成绩更高时，是由于交付过多。我们的意思是，当投诉导致支持团队的响应时，这未必是可持续的。让我们使用一个送货延迟的例子，假设客户收到免费的次日送货作为对问题的响应。它是有效的，客户留下了一个很好的分数，但从长期来看，这是不可持续的，为企业提供这种情况下。此外，客户可能会期望得到这样的结果，当他们没有收到同样的响应时，可能会得到一个负的分数。
用于设置逼真的CSAT分数的清单
查看您的内部数据
- 检查历史CSAT分数
- 看看流失率(订阅产品)——你注意到与你的CSAT分数有什么关联吗?
- 使用评论平台去感受其他地方的客户情绪(例如Trustpilot，谷歌，G2Crowd)
看外部基准测试报告，以得到一个什么样的“正常”一个粗略的想法是
- 比较现有的成效，以外部基准
- 确定外部如何比较的数据是基于你的公司。它是否以同样的方式计算出来的？在该公司有巨大的差异被测量？
- 从网络上获取见解，与类似公司的其他人交谈
运用你的判断力来设定适当的目标
- 如果您的客户满意度在不断提高随着时间的推移，你可能只是想维持现有的成绩，继续生长或增加速度
- 如果您的CSAT一直在衰落，您可能希望稳定或返回改进
- 回顾一下导致你CSAT成绩下降的直接原因。这可能有助于确定项目，以系统地提高你的CSAT -你能以此为基础设定目标吗?
- 如果您看到提供对支持团队无法改变的特定问题的定期负CSAT分数的趋势，请将其与本公司的其余部分提升。突出显示您的基准降低，因为与此问题相关的负面分数。
已经钉牢了csat，下一个什么？
如果您的团队已经实现了一个非常高的CSAT分数，那么您可能会发现它不再逼真，以便更高的目标。这是我们听到很多客户的意识到，这意识到将永远存在负面评分，以至于您无法完全消除。经常得分超过90％CSAT的Geckoboard客户经常转向其他目标，除了增加他们的CSAT得分，如维持高级服务，增加对满意度调查的响应率，或专注于其他互补度量净启动器得分(NPS)或者客户努力得分（CES）．
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