失败:客户服务团队的灵感手册

没有人提供关于如何改善支持团队的更多信息，而不是SuppPort代理人。他们通常是最不咨询的。举办广泛的团队回顾，以确定改善团队挫折的机会。对改进的头脑风暴思想，并承诺尝试一个。

在您发现响应时间变慢和客户不满意后，不要对数量增加做出反应，而是在您的人员配置模式中采取积极主动的态度。考虑您的业务即将发生的变化，如季节性变化、促销、服务更新或功能发布，并根据这些变化将产生的影响预测即将到来的数量。了解imp通过查找每个代理每小时可以处理的平均案例数，然后计算您需要增加或减少的代理小时数，以处理预测的数量变化，从而对您的资源配置采取行动。

随着时间的推移，在跟踪CX指标时，您可能偶尔会看到核心KPI（如NPS）出现下降。为了帮助您的公司和客户在提供客户反馈后感到成功，并恢复糟糕的CX指标，您需要有一个有效的流程来采取行动并结束循环。

第一步:在客户支持单上执行一个反馈系统。太棒了!现在，您需要一种方法来监控满意度评分较差的对话。大多数帮助台都允许你设置通知邮件管理器，当收到坏评级时，或者你可以设置一个队列，一次看到所有的评级。监控“不满意的驱动因素”将帮助您了解导致客户不满意的常见原因。

创建一系列自动电子邮件，可提供有用的提示，了解如何充分利用您的产品。包括记录的链接，并在客户需要时提供支持。

提供周末和晚间支持，以减少第一次响应时间，或者在周一早晨收件箱爆炸前进。您可以执行此类不同的方式，包括调度代理商进入不同的班次，或在全球范围内扩展您的团队。一个阳光明媚的模型，如果您支持全球客户，他们的全球所有工作都可以特别有用，因为它为您提供本地洞察和语言功能。

CSAT调查是客户信息的宝贵来源。但通常情况下，顾客不会填写这些表格。通过改进你的调查设计，你可以收集尽可能多的CSAT分数。看看HubSpot的客户满意度调查模板和例子，从中获得帮助和灵感。

虽然有多种方法可以了解你的NPS是好是坏，但外部行业基准给了你另一种方法来了解你的分数。在你的内部报告中包括关键利益相关者和特定部门的基准，以监控你是如何跟踪你的行业，并展示你的团队的CX成就。

重现你的客户从他们的角度理解事物的过程。这可以帮助您找到改进入门的机会，使您的产品更容易使用，并创建轻松的支持体验。使用Salesforce的客户旅程地图工具来创建客户与你的品牌之间互动的视觉呈现。

设置自动电子邮件来回应所有新的支持咨询。这些自动应答器完成了几件事，包括确认收到了罚单，设定期望何时得到响应，以及引导客户到帮助中心，以便他们能够找到自己的答案。

客户在帮助中心搜索的术语是数据的来源。仔细分析这些数据可以发现许多不同的见解，比如哪些搜索词会返回零结果。利用这一点来改进标记过程，使现有文章更容易被发现，或者创建新的文档来弥补差距。它对理解客户在谈论您的产品时使用的术语使用，或者是否正在搜索某些主题的方式，这也很有用，这可以帮助识别错误或UX问题。

如果您经常通过Twitter与客户交流，您可能需要创建一个专门用于帮助用户的单独的Twitter句柄。这将防止你的状态和客户服务推文淹没你的营销材料。此外，它还可以帮助你的客户服务团队更快地通过社交媒体回应问题。

客户只对一小部分客户互动和接触点留下反馈和CSAT评分。所以，每当你收到用户的评论时，一定要充分利用它。跟进CSAT和反馈是赢回失望客户和建立客户忠诚度的最简单方法。

如果您的文档不容易导航和理解，那么它实际上对任何人都没有帮助。用户测试将帮助您发现您可以更清楚或提供额外信息的领域。对于用户测试文档，让新用户尝试仅使用您的文档来完成任务。他们会直接导航到正确的文章吗?他们需要问哪些额外的问题?

状态页面是一个网站，用于在宕机期间更新客户信息，并交流错误和功能问题。这是一个工具，客户可以使用的第一个港口，以查看您是否已经意识到和处理的问题。

通过提供快速高效的客户体验，推动忠诚度和保留。这一概念是深入的，并通过Matthew Dixon编写的轻松体验中的数据。它包括许多有用的提示，工具和模板也有所帮助。

客户努力评分(CES)询问客户解决问题或获得帮助的容易程度。除了CSAT之外，或者甚至不是CSAT，跟踪CES，可以为您提供如何改善客户体验的不同视角。

CSAT并不总是以不同的工具或团队相同的方式测量，如果您不知道正在采取哪种方法，这使得比较困难。检查的时间不太明显的是您的CSAT计算的时间框架，以及其基于票证是否在创建票证时，或者票证已解决时。

评估客户与你的整体关系的质量。目标是随着时间的推移，随着业务和市场的发展，监控你的客户群对你公司的感觉。所收集的见解旨在提供提高客户忠诚度的策略，并通过提高客户留存率、减少流失率和口口相传来获得收益。

用5个原因分析深入挖掘客户问题。从问“为什么?”，然后问“为什么?”“再…直到你找到问题的根源。解决根本原因可以防止其他客户在未来遇到同样的问题。

没有什么比在新功能发布之前(甚至之后)了解它更糟糕的了。制定一个标准计划，确保客户支持团队在任何新产品或服务变更之前得到通知，以便他们能够准备、预测问题，并与可能受到不利影响的客户进行沟通。将该计划作为产品管理系统的一部分(例如将其添加到JIRA的发布卡中)。在发布前预测潜在的客户投诉和担忧，准备经过深思熟虑的答案，包括文档。这不仅会减少传入的支持请求，还会增加产品的使用和特性的采用。

寻找改进产品内副本的机会，如错误信息或工具提示。通过在客户第一次遇到问题时提供更多帮助，您可以从一开始就防止问题的发生。

为你最重要的客户安排专门的时间，在事情变糟之前进行登记。建立良好的关系，主动提供支持，确保他们成功。客户成功团队可能会发现季度业务审核（QBR）格式有用，以确保他们在这些登记期间询问正确的问题。

如果您设置了报告错误和安全漏洞的流程，您的产品将更安全。黑客被激励去测试你的软件并报告他们发现的任何东西，这样你就可以在它被利用之前修复它。

在团队会议或调查中，询问你的团队他们认为你应该开始做什么，你应该停止做什么，以及你应该继续做什么。你可能会对答案感到惊讶!

如果您一次又一次地使用同一个宏，这可能意味着存在一个应该在根目录中修复的常见问题。检查哪些宏使用得最多，看看是否可以通过产品内部更新或文档来解决问题。

除了回答客户最初的询问，还要寻找机会帮助他们从产品中获得更多价值。客户支持代理不仅仅是修复者，我们也是教育者！

如果你正在努力降低你的平均等待时间，呼叫放弃率和呼叫队列，考虑实现一个回叫系统，允许客户请求回叫，而不是等待。

您的票回复上的签名是您可以用来共享信息的宝贵空间。例如，链接到你的知识库，分享即将到来的网络研讨会，或突出新内容或产品更新。

客户可能会发现，当他们感到不安时，更容易使用社交媒体，而不是提交罚单或拿起电话。监控社交媒体中的客户问题和投诉可以帮助您帮助那些您可能没有听说过的客户。社交媒体也是一个公共论坛，因此对客户投诉保持警惕有助于提高客户满意度管理你的公共品牌形象。

每个特工都有自己独特的背景和技能。建立一个定期审查客户互动的系统有助于您的团队为最佳实践设置标准。要做到这一点，您可以使用像Klaus这样的质量保证工具，或者简单地选择交互在团队会议或1:1中讨论。

您的知识库是活文档。当你的产品发生变化时，你对客户的需求有了更多的了解，你的知识库应该更新以反映这一点。定期的帮助中心或知识库审核将确保你的内容是最新的、有用的和相关的。

确保你已经为你的客户设定了正确的期望，因为没有什么比没有达到期望更让客户沮丧，更让团队泄气的了。比如说，你使用对讲机，你让客户知道你24/7都有空，努力向他们展示你在那里。然而，如果只有你或几个代理在处理对话，要始终达到这个预期将是棘手的，如果不是不可能的话。客户会期待一些你根本无法交付的东西，当你做不到的时候，他们很可能会感到沮丧。设定更现实的期望可以减少你让客户失望的机会，并减轻代理商的压力。

考虑扩大你提供的支持渠道的范围，这样客户就可以用最方便的方式联系你。如果你仍然只使用电子邮件，可以考虑加入实时聊天。如果你想提供电话支持，你考虑过视频电话吗?倾听你的客户的需求，当你对当前的设置有信心的时候，再扩展到新的渠道。

标记票据可以打开数据的世界，以改进您的支持产品。最有效的标签系统可能使用两种类型:客户询问的产品部分，以及购买标签的原因。产品标签帮助按主题对对话进行排序，比如“报告”或“账单”或“退货和交换”。原因有助于发现不同类型的票据，包括“bug报告”或“我如何”类型的问题。

您的客户与贵公司的旅程中的主要时刻是什么？几乎肯定有他们陷入困境的地方，也许不确定下一步或如何设置事情。让他们放弃审判或开始看替代品的时刻。

产品营销人员和数据分析师可以帮助您找到那些摩擦点。让您的支持团队在一起，并寻找在这些时刻应用一些周到的，故意的客户服务。它可以放大客户服务努力的结果，并使您成为生长业务的宝贵部分。