Geckoboard客户支持KPI指南

关于报告

我们将本指南作为最流行的客户支持KPI的最终介绍。它的目标是帮助您决定在团队中优先考虑哪些KPI，并帮助您了解关注任何特定指标可能产生的副作用。

52页的手册提供了13个最重要的客户支持KPI的详细公式和定义。它还解释了每个指标的优点和可能的缺陷。

本指南适用于初学者和经验丰富的客户服务代理，涵盖以下KPI：

1. 代理每票触摸数
2. 平均处理时间（AHT）
3. 平均回复时间（ART）
4. 平均分辨时间
5. 呼叫放弃率
6. 客户努力得分（CES）
7. 顾客满意度（CSAT）
8. 升级率
9. 首次接触分辨率（FCR）
10. 首次响应时间（FRT）
11. 票务积压
12. 票量
13. 避免下一个问题